Das Callcenter Vertrieb und Hilfe
Was ist das?
Ein Callcenter ist eine Telefonhotline, die entweder anruft oder angerufen wird. So handelt es sich bei vielen Kundenberatungsprogrammen oft um so ein Unternehmen. Dennoch gibt es viele Firmen, die solche Center einrichten um den Verkauf eines bestimmten Programmes anzukurbeln. So werden beispielsweise Zeitschriftenabos, Handys, Laptops und einige weitere Dinge am Telefon verkauft.
Arten
Es gibt verschiedene Arten von Callcentern:
Inbound-Callcenter
Dies ist die wichtigste Form der Hotlines. Es werden lediglich Anrufe entgegengenommen. Dies könnte eine Kundenberatung, eine Beschwerdehotline oder eine Störungszentrale sein. Hier setzen sich Firmen für ihre Kunden und vor allem für den Kundenkontakt ein.
Outbound-Callcenter
Hier gehen, wie der Name schon sagt Anrufe raus. Das Center ruft potentielle Neukunden an, führt Befragungen aus oder aktualisiert Adressen. Hier wird meist eine Agentur beauftragt. Gerade bei kurzweiligen Umfragen ist es sinnvoll nur mit Beauftragung zu arbeiten, anstatt ein Callcenter in der Firma einzurichten.
Customer Service Center
Dieses ist eine Mischung aus Inbound- und Outbound-Centern. Praktisch eine Optimierung des normalen Callcenters. Es werden nicht nur Kunden angerufen, hier können auch Kunden anrufen. Meist arbeitet diese Form von Kundenhotlines mit einer bestimmten Methode, die man Call Blending nennt. Hierbei werden die ausgehenden Anrufe so lange in der Leitung platziert, bis jemand abhebt. Sobald dies geschehen ist wird die nun offene Leitung an einen Agenten übermittelt. Der Kunde bekommt natürlich von dem ganzen Spektakel nichts mit. Für ihn hört es sich an, als sei er ganz normal angerufen worden.
Mitarbeiter eines Callcenters
In der Anfangsphase der Branche wurden oftmals alleinerziehende Mütter, geringfügig Beschäftigte und Studenten an den Hörer gesetzt. Dadurch entstand das nun recht negative Image der Callcenter-Branche. Durch Entwicklung und Optimierung ist ein Anstieg der qualifizierten Agenten jedoch zu erwarten.
Es kommt natürlich auch immer auf das Thema des Callcenters an. Eine Umfrage kann jeder durchführen. Eine spezielle Beratung über die Technik bestimmter Teile oder sogar eine medizinische Beratung, dafür braucht man schon etwas Ahnung. Deswegen werden in den höheren Themen umso höhere Mitarbeiter eingesetzt. Bei medizinischer Beratung beispielsweise werden keinesfalls Laien an den Telefonapparat gesetzt, sondern Krankenschwestern oder immer öfter auch Ärzte selbst. Wie man sieht: Das Potential und die Qualität von Callcenters steigt drastisch.